К 2019 году в России сформирована масштабная сеть многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, насчитывающая 50 тысяч окон в 13 тысячах офисов. В ней работает свыше 70 тысяч специалистов. Ежегодно сеть МФЦ обрабатывает почти 100 миллионов обращений граждан.
За время, прошедшее с момента открытия первых центров «Мои документы», достигнуты все показатели, которые были поставлены Президентом Российской Федерации в «майском» указе 2012 года:
- 90,1% граждан довольны качеством предоставления государственных и муниципальных услуг (98% по г. Чебаркуль за 2019 г.);
- 97,5% граждан охвачены «одним окном» (100% по г. Чебаркуль):
- 14,6 минут составляет среднее время ожидания в очереди для получения услуг (7,26 минут по г. Чебаркуль за 2019 г.).
По поручению Правительства РФ минэкономразвития приступило к разработке концепции нового видения системы МФЦ. Стратегическая цель концепции - перевод на площадку центров «Мои документы» всех без исключения государственных и муниципальных услуг, а также коммерческого и общественного сектора, в том числе услуг ЖКХ, естественных монополий, страховых компаний и пр. МФЦ станут площадкой, на которой гражданин сможет решить сразу комплекс своих административно-бытовых задач. Предлагается организовать общественные приемные, ввести иные публичные представительства ведомств (центров разъяснений и содействия) на площадке МФЦ.
Кроме того, в отдаленных районах, сельской местности, где наблюдается определенное цифровое неравенство, рассматривается, как вариант подача портальных заявок от лица заявителя через личный кабинет сотрудника МФЦ, так как некоторые граждане оказываются очень далеки от компьютеров. Новые МФЦ должны исполнять функции центра помощи и клиентского сопровождения граждан и бизнеса при получении услуг в электронном виде. Также планируется, что МФЦ станут единой точкой снятия биометрических данных для паспортов нового поколения, что позволит упростить в будущем идентификацию гражданина в различных цифровых сервисах.
Для усиления гарантий государственной защиты прав заявителей (граждан и бизнеса) планируется сформировать институт уполномоченного по правам заявителей. Работа уполномоченного должна быть направлена на восстановление прав по отношению к гражданину или бизнесу. При этом специальными правами в качестве региональных уполномоченных по защите прав заявителей могут быть наделены руководители МФЦ
Новая система управления МФЦ будет включать в себя стандартизацию и оптимизацию деятельности МФЦ (через внедрение технологий ведения бизнес-процессов под брендом с передачей права на использование технологии ведения бизнеса (по франшизе), с применением принципов «бережливого производства», обеспечения прозрачности работы). Ну а единая система управления знаниями позволит увеличить скорость внедрения изменений, ускорить адаптацию новых сотрудников, повысить качество внутренних коммуникаций между МФЦ различных субъектов РФ и обеспечить информационную поддержку сотрудников центров «Мои документы».